為提升顧客乘車體驗，港鐵指投入近20億元推出相關的「智慧出行」服務。港鐵今年下半年將續推多項顧客服務提升，包括即將於兩個車站試行新的智能客務模式，引入AI車站虛擬服務大使，以兩文三語解答乘客疑難。但工會認為，引入AI是大趨勢，但不能完全取代人手，兩者需要並存。
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並非為了削減人手 同 事實削減人手 有咩分別？
港鐵客運服務總監楊美珍重申，推出智能客務模式並非為了削減人手。她續指，智能客服亦會配合「流動服務隊職員」，前線人員不再只是坐在客務中心，相關職員可化身為流動服務隊，在站外解答乘客查詢，令乘客毋須再於客務中心外排隊。
多嘢做咪落力啲做囉
香港鐵路工會聯合會主席林偉強指，目前面臨近40年來最嚴重的人才荒，儘管資方「請緊人、請到人」，惟培訓需時，且新人流失率偏高，人手問題仍未解決。他擔心，試行引入虛擬服務大使，初期分擔前線工作，反而最終加重員工工作壓力。
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